AI เปลี่ยนสำเนียงแบบเรียลไทม์ ช่วยให้พนักงานในบริษัทคอลเซ็นเตอร์พูดอังกฤษดีขึ้นเพื่อช่วยเพิ่มความเข้าใจและความพึงพอใจของลูกค้า
AI เปลี่ยนสำเนียง
บริษัท Teleperformance SE ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก กำลังนำ AI มาใช้ โดยออกแบบมาเพื่อลดทอนสำเนียงภาษาอังกฤษแบบเรียลไทม์ของพนักงานชาวอินเดีย บริษัทอ้างว่าเทคโนโลยีนี้จะช่วยเพิ่มความเข้าใจและความพึงพอใจของลูกค้า
“เมื่อคุณมีเจ้าหน้าที่ชาวอินเดียอยู่ในสาย บางครั้งก็ยากที่จะได้ยินและเข้าใจสิ่งที่พวกเขาพูด” Thomas Mackenbrock รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกล่าว “เทคโนโลยีนี้สามารถทำให้สำเนียงของผู้พูดชาวอินเดียเป็นกลางขึ้นโดยไม่มีความหน่วง ช่วยสร้างความใกล้ชิดกับผู้ฟังมากขึ้น เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และลดเวลาจัดการโดยเฉลี่ย”
การใช้ AI เปลี่ยนสำเนียงแบบเรียลไทม์
เทคโนโลยีนี้จะวิเคราะห์เสียงที่ป้อนเข้ามาและปรับเปลี่ยนให้ตรงกับสำเนียงที่กำหนด ในขณะที่ยังคงรักษาน้ำเสียงและอารมณ์ดั้งเดิมของผู้พูดเอาไว้ ระบบใช้การรู้จำเสียงเพื่อจับเสียงของผู้พูดแบบเรียลไทม์ จากนั้นอัลกอริทึมขั้นสูงจะถอดเสียงพูดเป็นข้อความ โดยคำนึงถึงสำเนียงและรูปแบบการพูดที่หลากหลาย หลังจากที่ระบบถอดเสียงพูดแล้ว กระบวนการแปลสำเนียงหลักจะวิเคราะห์สำเนียงและรูปแบบการออกเสียงของผู้พูด จากนั้นจึงใช้โมเดล AI ที่ได้รับการเทรนจากชุดข้อมูลสำเนียงต่างๆ ปรับเปลี่ยนเสียง
ระหว่างการแปลงสำเนียง ซอฟต์แวร์จะปรับเปลี่ยนระดับเสียง รูปแบบการเน้นเสียง และการออกเสียงหน่วยเสียง (Phoneme) เพื่อให้สอดคล้องกับสำเนียงของผู้ฟัง ระบบใช้เทคโนโลยีแปลงข้อความเป็นเสียง (Text-to-speech) เพื่อสังเคราะห์รูปแบบการออกเสียงและแปลงข้อความเป็นเสียงสังเคราะห์ที่ยังคงรักษาน้ำเสียง อารมณ์ และเอกลักษณ์ดั้งเดิมของผู้พูด
เทคโนโลยี AI อื่นๆ
นอกจากนี้ Teleperformance กำลังนำเทคโนโลยีที่มีการตัดเสียงรบกวนพื้นหลังมาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าของอินเดีย เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าสำหรับลูกค้าระหว่างประเทศ ซึ่งลูกค้าของบริษัทประกอบด้วยบริษัทเทคโนโลยีรายใหญ่ เช่น Apple, TikTok และ Samsung Electronics
แผนการลงทุนด้าน AI ของ Teleperformance
เทคโนโลยีนี้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การลงทุน AI ที่ใหญ่ขึ้นของ Teleperformance บริษัทวางแผนที่จะลงทุนสูงถึง 100 ล้านยูโร (3,573 ล้านบาท) ในปี 2025 ในการเป็นพันธมิตรด้าน AI กับสตาร์ทอัพ Sanas ใน Palo Alto สหรัฐอเมริกา เพื่อพัฒนาเทคโนโลยีปรับสำเนียงหลังจาก Teleperformance ลงทุน 13 ล้านดอลลาร์สหรัฐ (446 ล้านบาท) เมื่อต้นปีนี้
ความท้าทายจากแชทบอท AI
ซอฟต์แวร์นี้เกิดขึ้นในขณะที่อุตสาหกรรมศูนย์บริการลูกค้ากำลังเผชิญกับความท้าทายจากการเพิ่มขึ้นของแชทบอท AI เมื่อปีที่แล้ว Teleperformance ประสบกับราคาหุ้นที่ลดลงอย่างมากหลังจากบริษัทฟินเทคสัญชาติสวีเดน Klarna Bank ประกาศว่าผู้ช่วย AI ของบริษัทกำลังทำงานเทียบเท่ากับพนักงานเต็มเวลา 700 คน เพื่อตอบสนองต่อสิ่งนี้ Teleperformance ได้มุ่งเน้นไปที่การใช้ AI เพื่อเสริมสร้างมากกว่าที่จะแทนที่พนักงาน 490,000 คนของบริษัท
Sanas ระบุว่าเป้าหมายของบริษัทคือการลด “การเลือกปฏิบัติบนพื้นฐานของสำเนียง” อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ซอฟต์แวร์อาจไม่สามารถเข้ามาแทนที่พนักงานได้โดยตรง แต่ก็มีความกังวลเกี่ยวกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับศูนย์บริการลูกค้าในสถานที่ต่างๆ เช่น ฟิลิปปินส์ ซึ่งมีพนักงานที่มีทักษะการพูดภาษาอังกฤษที่มีคุณภาพสูง
อนาคตของ AI เปลี่ยนสำเนียง
ปัจจุบัน ซอฟต์แวร์รองรับการผันเสียงของอินเดียและฟิลิปปินส์ Sanas กำลังพัฒนาเวอร์ชันสำหรับภูมิภาคอื่นๆ รวมถึงละตินอเมริกาThomas Mackenbrock เน้นย้ำว่าในขณะที่ AI จะแพร่หลายไปทุกหนทุกแห่ง แต่ “องค์ประกอบของมนุษย์จะมีความสำคัญอย่างยิ่ง” ในการสร้างความสัมพันธ์และเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า
อ้างอิง techspot.com และ cover tp.com
อ่านบทความและข่าวอื่นๆเพิ่มเติมได้ที่ it24hrs.com
AI เปลี่ยนสำเนียงแบบเรียลไทม์ ช่วยคนทำงานคอลเซ็นเตอร์พูดอังกฤษดีขึ้น
อย่าลืมกดติดตามอัพเดตข่าวสาร ทิปเทคนิคดีๆกันนะคะ Please follow us
Youtube it24hrs
Twitter it24hrs
Tiktok it24hrs
facebook it24hrs
